Soddisfazione del cliente

Il Centro di Formazione Management del Terziario, nel Rapporto 2010, ha misurato il gradimento dei servizi pubblici e privati da parte del consumatore. L’Osservatorio sul Terziario, attivato già dal 1994 per iniziativa della Confcommercio e della Fendac, oggi Manageritalia, ha l’obiettivo di costituire una scuola di formazione per il proprio management, volto a creare un punto di riferimento per tutti coloro che fanno ricerca e vogliono trovare soluzioni formative di eccellenza, costruite sulle componenti manageriali proprie del terziario. Nel rapporto emergono dei dati importanti, il nodo su cui si districa tutta la questione che verte su un solo punto: i consumatori italiani sono molto soddisfatti di come vengono trattati in farmacia, nei centri commerciali, nei supermercati, nelle librerie e nei discount. Ma bocciano senza ripensamenti il servizio dato dalle Poste, dalle assicurazioni, dalle autostrade. Il Rapporto 2010 descrive un popolo generalmente poco soddisfatto, fatta eccezione degli esempi già citati.

I valori sono stati distribuiti considerando una scala da zero a cento. Il voto medio si ferma a quota 65 e si percepisce un lieve il miglioramento rispetto al 2008, peggiore però rispetto ai 70 punti degli ultimi anni ’90. La crisi, segnalano i ricercatori del Cfmt, ha generato una sorta di rassegnazione: ci si sta adeguando a quello che il Paese offre e non si crede che in futuro le cose si possano smuovere. E invece, avverte il Cfmt, molto si può fare, anche perché la frustrazione non inghiotte tutto e c’è una classifica dei "buoni" e dei "cattivi". Le farmacie si riconfermano categoria al primo posto della lista dei promossi con 76 punti, seguite dai centri commerciali e dai servizi e gli acquisti on-line. Giù anche le Poste, promossi per un pelo gli aeroporti con 62 punti, come le banche per soli 63 punti. Si evince che il privato batte il pubblico, anche se il gap si riduce e la "rassegnazione" di sicuro aiuta. Cosa manca alle strutture bocciate? Tutto quello che ha decretato il successo delle farmacie. Cosi interviene Annarosa Racca, presidente di Federfarma: "Abbiamo vinto perché puntiamo sulla professionalità, sulla capillarità, perché abbiamo reso più flessibili gli orari e più chiaro il linguaggio. Inoltre, ci siamo informatizzati e abbiamo fatto della lotta alla contraffazione un punto d’onore: così abbiamo sconfitto anche la vendita di medicine online".

17 novembre 2010

Emanuela Santilli